杭州公交85191122服务热线，是杭州市公共交通总公司受理和处理各类意见建议，提供导乘和服务咨询，帮助寻找失物等而设置的服务机构，是公交联系社会和乘客的桥梁，它的主要职能：
    1、问询：提供公交政策、IC卡发售、线路走向、线路调整与新辟等全方位信息。
    2、导乘：提供乘客出行的公交乘坐及换乘方式。
    3、寻物：帮助乘客寻找乘车时遗忘的物品。
    4、投诉：受理乘客对公交营运（安全、服务、卫生等）方面的意见
    5、沟通：了解乘客的建议和需求。
    公交85191122热线自2000年8月开通以来，一直把热线作为延伸服务的窗口，坚持“乘客至上，服务第一”的宗旨，不断强化“公交乘客一线牵，真情服务每一天”，认真受理每一个来电以及各类来信、来访、市长热线和上级有关部门转交的要求处理的事项，并严格按照规范和流程作出处理和回复。
    对受理的任何事项，我们每一个工作人员会热情、认真地受理，并作出解答，对您所提出的意见建议，工作人员将会认真记录，并在调查了解的基础上，进行处理和回复，对当时无法回复的会在五个工作日内作出处理，给予回复；对涉及基层单位和复杂重要事项，原则上会在五个工作日内处理和回复，当然对一些紧急事项，将会运用特别处理程序，紧急处理和回复。本热线是杭州市政府12345市长热线的联网单位，对其交办和上级有关部门转办的事项，我们会严格按照有关制度进行处理和回复。